Assessment Center (5): Konfliktgespräche

Verhärtete Fronten und reichlich Ärger sind angesagt, wenn Sie in ein Konfliktgespräch geschickt werden. Schaffen Sie es, die Situation für alle erfreulich zu gestalten, oder zumindest eine einvernehmliche Lösung zu erarbeiten?

Am häufigsten laufen Konfliktgespräche in der Rollenverteilung Führungskraft - Mitarbeiter ab. Als Kandidat finden Sie sich dabei vorwiegend in der Rolle des Vorgesetzten wieder, der eine problematische Situation zu meistern hat. Dafür stehen Ihnen in der Regel zwischen 15 und 30 Minuten zu Verfügung.

Beispiele:

• Ein langjähriger Mitarbeiter zeigt seit einigen Monaten einen deutlichen Leistungsabfall. Kunden sind unzufrieden, Kollegen beschweren sich. Als Chef sind Sie nun gefordert, zu handeln und mit dem Mitarbeiter ein Gespräch zu führen.
• Ein Kunde ruft verärgert bei Ihnen im Vertrieb an, da er seit einer Woche auf eine Lieferung wartet. Der Auftrag wurde im Versand "verbummelt". Sie sind gefordert, den Ärger des Kunden abzufangen und eine Lösung herbeizuführen.

Ihr Gegenüber weiß mehr als Sie

Vor dem Gespräch wird Ihnen meist eine kurze Vorbereitungszeit gewährt, in der Sie sich in die Aufgabe hineindenken und eine Gesprächsstrategie aufbauen können. Ihr "Gegenspieler" ist in der Regel kein Mitbewerber, sondern ein "Schauspieler" mit einer festen Rollenvorgabe. So bleibt die Chancengleichheit der Bewerber untereinander gewahrt.

Ihr Gesprächpartner hat also eine gründliche Einweisung hinter sich. Er weiß, worauf es bei der Übung ankommt - und damit mehr als Sie. Denken Sie daran, dass Sie wichtige Informationen für die Lösung des Konfliktes erst im Laufe des Gesprächs von Ihrem Gegenüber in Erfahrung bringen müssen.

Sachlich und offen auftreten

Wählen Sie eine angenehme Sitzposition, am besten nicht frontal gegenüber, sondern im 90 Grad Winkel. Eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre ist das A und O. Ein freundliche Begrüßung, ein kurzes „Warming up“ und das Anbieten eines Getränkes sind dabei ein guter Einstieg. Heben Sie zunächst positive Aspekte hervor, sofern es diese in der Vergangenheit gab. Neben dem, was Sie sagen, trägt zum Gesprächsklima auch Ihre Körpersprache bei. Achten Sie auf Blickkontakt, aktives Zuhören, Gestik und Mimik. Sofern Sie Kritikpunkte haben, legen Sie diese sachlich dar und belegen Sie sie anhand von Beispielen. Sind in der Rollenanweisung keine genannt, können Sie selbst welche erfinden.

Am besten tragen Sie zu Anfang des Gesprächs alle Fakten zusammen, damit sich ein vollständiges Bild der Situation und der unterschiedlichen Interessen ergibt. Hier gilt der Grundsatz: Wer fragt führt! Geben Sie dem Gesprächspartner Raum, seinen Standpunkt zu erläutern oder Luft abzulassen. Arbeiten Sie dann auf Teilergebnisse hin, die beide Seiten mittragen können, und bauen Sie diese Schritt für Schritt weiter aus. Vorteilhaft ist dabei, dass der Gesprächspartner selbst Vorschläge unterbreitet, wie das gegebene Problem gelöst werden kann. Halten Sie das Gesprächsergebnis schriftlich fest und legen Sie einen Zeitpunkt fest, zu dem gegebenenfalls eine Überprüfung der getroffenen Vereinbarung erfolgen soll.

Pro- und Kontradiskussion

Eine andere Form von Konfliktgespräch ist die Pro- und Kontradiskussion. Sie und Ihr Gegenspieler repräsentieren unterschiedliche Standpunkte und sollen diese argumentativ vertreten. Dabei kann es sich um Arbeitgeber- und Gewerkschaftspositionen handeln, oder eine Umweltschutzorganisation tritt gegen einen Vertreter der Chemieindustrie an.

Berücksichtigen Sie die Grundregeln für Diskussionen (siehe auch unter Gruppenübungen): Überlegen Sie sich Argumente für beide Positionen, damit Sie gut gerüstet sind, um Ihrem Gegenüber Kontra geben zu können. Sehr wichtig ist auch zu bedenken, welche Wirkung Ihr Verhalten auf die Zuhörer hat.

Fernsehen bildet!

Besonders im Blickpunkt der Zuschauer steht Ihr Argumentationsvermögen, Ihre Souveränität mit Angriffen umzugehen, Ihre Rhetorik und Ihre Schlagfertigkeit. Durch das aufmerksame Beobachten von Diskussionsrunden im Fernsehen können Sie viel zu diesen Punkten lernen.